هدف از این تحقیق بررسی مراجعه مجدد مشتریان با فرمت docx در قالب 47 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
 مقدمه    
 مراجعه مجدد مشتریان    
تعاریف مراجعه مجدد مشتریان    
 انواع وفاداری و مراجعه مجدد به خدمات      
 مزایای وفاداری مشتری    
 مراجعه مجدد و وفاداری مشتریان به بانکها    
 سایر عوامل موثر بر وفاداری و مراجعه مجدد مشتریان بانکها     
 ابعاد مراجعه مجدد مشتریان    
 دیدگاههای مختلف در مورد مراجعه مجدد مشتریان    
 مزایای درک شده    
ابعاد مزایای درک شده    
 هزینه های درک شده    
 ابعاد هزینه های درک شده    
 ارزش درک شده     
 انواع ارزش درک شده    
 پیشینه ادبیاتی موضوع    
 تحقیقات خارجی    
 تحقیقات داخلی    

دنیای رقابت پذیر امروز نیاز برای درک بهتر رفتار مشتری را نشان می دهد، مدیران مجبور هستند تا رفتارهایی مثل تصمیم گیری و ارزیابی تجربه ها را در مشتریان، مورد ارزیابی قرار دهند مطالعه های اخیر بر رفتارهای خاص خریداران تمرکز می کند از دیدگاه مدیریت و کسب و کار، فرآیند تصمیم گیری و رفتار از موضوع های مهم است

که به مطالعه بیشتر نیاز دارد در سه دهه گذشته، محققان به بررسی تاثیر فضا و جو بازار بر رفتار مشتریان پرداختند و آن را یک متغیر قابل ملموس برای ارزیابی کیفیت خدمات مشتری دانستند که در نهایت به تکرار خرید منجر می شود محققان اینگونه نتیجه گرفتند که محرک های محیطی به عکس العمل های رفتاری منجر خواهد شد و موجب پاسخگویی رفتاری در مشتریان می شود.

حیطه گسترده ای از شرکتها مانند شرکتهای هواپیمایی، هتل ها، خرده فروشی ها و تولیدکنندگان اتومبیل به دنبال برنامه هایی برای وفادار کردن مشتریان هستند آنها به دنبال استراتژی هایی می باشند که مشتریان را وادار به مراجعه مجدد بکنند صنعت بازاریابی آمریکا، بیش از  میلیارد دلار برای وفادار کردن مشتریان و افراد هزینه کرد و بیش از  برنامه وفادار سازی را اجرا نمود که در آن مشخص شد که  درصد آمریکایی ها حداقل در یکی از برنامه های وفادار سازی، به یک برند وفادار می شوند

اثربخشی برنامه های بازاریابی به گونه ای بود که توانست مشتریان را جذب کند تحقیقات تجربی عموما به مزایای جذب مشتری تمرکز دارد، اما مزایای زیادی در مشارکت افراد در برنامه های مراجعه مجدد افراد وجود دارد که در تحقیقات اخیر بیشتر مورد توجه قرار گرفت استراتژی های شرکت برای مراجعه مجدد و خرید دوباره از محصولات شرکت موجب صرفه جویی در هزینه های مالی نیز می شود.

بازاريابان تا ديروز تنها در انديشه يافتن مشتري بودند ولي امروزه بازاريابي يعني رشد دادن مشتري، توجه به رضايتمندي وي، كيفيت از ديدگاه وي و در نهايت يعني ايجاد مشتري وفادار مي باشد و تمايل زيادي نسبت به وفاداري بوجود آمده است و جهاني شدن رقابت و توسعه تكنولوژي اطلاعات، آگاهي هاي مشتريان را ارتقا داده و حالتي را پديد آورده اند كه صرفا بوسيله قيمت محصولات و يا كيفيت بسيار بالاي آن نمي توان به موفقيت بلند مدت در سطح بازارها دست يافت

سازمانها امروزه به دنبال وفادار ساختن مشتريان خود هستند چرا كه آنها به اين حقيقت پي برده اند كه مشتري به عنوان عاملي حياتي براي موفقيت سازمانها بوده و جذب مشتريان جديد بسيار پر هزينه تر از حفظ مشتريان فعلي خواهد بود، در واقع بهترين مشتريان براي شركت، وفادار ترين آنها هستند  به طور كلي مي توان گفت كه امروزه تلاش اكثر شركتهاي بزرگ در جهت توسعه وفاداري مشتريان و مراجعه مجدد آنها بوده و آن را به عنوان يك هدف استراتژيك براي خود در نظر مي گيرند.

 طی سالهای اخیر صنعت خدمات پولی و مالی در ایران تغییرات زیادی را شاهد بوده است تاسیس بانکهای خصوصی، صندوق های قرض الحسنه و موسسات مالی و اعتباری منجر به وضعیت رقابتی شده است به علاوه ورود فناوری های جدید به ایران و تغییر قوانین و مقررات، محیط این بازار را بسیار پیچیده و پویا کرده است ، از سویی دیگر بانکها شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند تلاش موسسات مالی و اعتباری در سطح جهان در جهت افزایش کارایی و جلب و تشویق مردم به سرمایه گذاری در بانک است

یکی از اهداف مدیریت، افزایش منابع بانک و توجه به خواست مشتری است توجه به خواسته مشتری، موجب رضایت و مراجعه مجدد  او می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت را در پی دارد امروز، نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است مردم انتظار خدمت بیش تر و سریع تر را دارند حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازاریابی است از این رو توجه به ابعادی که بر وفاداری مشتری تاثیر می گذارد و موجب مراجعه مجدد او می شود، بسیار مهم و تحقیق در این زمینه ضروری به نظر می آید.

مطالعه متون مرتبط نشان داد که مراجعه مجدد افراد به سازمان مورد نظر برای دریافت خدمات یا کالاها، نوعی وفاداری محسوب می شود  بنابراین در این تحقیق مراجعه مجدد افراد و وفاداری به یک معنی می باشد و در هر قسمتی که از این کلمات استفاده شده، معانی یکسانی دارند